Ce que vous pouvez attendre de nous
Nos Affaires Dépendent des Vôtres
Notre Engagement Envers Vous
Nos Normes de Relations Bancaires Commerciales
Notre Processus de Résolution de Problèmes
Agence de la Consommation en Matière Financière du Canada (ACFC)
Nos Affaires Dépendent des Vôtres
 À TD Canada Trust, nous savons que vous travaillez fort pour assurer le succès de votre entreprise. Nous croyons qu'il nous appartient de travailler tout aussi fort pour vous aider à atteindre vos objectifs.
Nous savons également qu'il est très important pour votre entreprise d'entretenir une relation de confiance avec votre banque, c'est-à-dire une relation sur laquelle vous pouvez compter en tout temps. C’est pourquoi nous vous communiquons par écrit notre engagement ainsi que nos moyens de traiter toute préoccupation qui pourrait se présenter
Notre engagement vise d'abord les services, les produits et les conseils adaptés aux besoins particuliers de votre petite enterprise
Ce que nous vous offrons :
Des solutions de dépôt et de crédit pratiques ainsi que des conseils financiers pour vous aider à gérer votre entreprise de manière plus efficace
Un service rapide et efficace, sans oublier la commodité d'heures de service prolongées dans la plupart de nos succursales
L’accès facile à vos comptes, 24 heures sur 24, au moyen des guichets automatiques La Machine Verte*, des Services télébancaires BanqueTel, des Services bancaires par Internet BanqueNet et du Paiement direct Interac*
Des plans de service économiques qui incluent la plupart des opérations effectuées dans un compte moyennant des frais mensuels minimes
Des demandes de crédit et des formulaires de services bancaires simples, et l'obtention rapide d'une réponse à une demande de crédit
Nos Services bancaires aux petites entreprises ont été conçus en fonction des besoins des gens d'affaires comme vous. Nous menons régulièrement des sondages auprès de nos clients afin de nous assurer que nous leur offrons les produits dont ils ont besoin, que nous maintenons une qualité de service élevée et que nous respectons notre engagement envers eux.
Notre Engagement Envers Vous
Afin d'établir des relations solides et positives avec tous nos clients d'affaires, nous prenons les engagements suivants :
Encourager une communication ouverte afin de nous aider à bien comprendre vos besoins financiers et à y répondre adéquatement
Expliquer notre processus de crédit afin de vous aider à obtenir le financement dont vous avez besoin en temps utile
Maintenir la responsabilité des employés de TD Canada Trust, relativement au respect des Normes de relations bancaires commerciales
Vous guider dans notre processus de résolution de problèmes, qui comprend le recours à l'ombudsman de la TD, afin de nous assurer que vos préoccupations en rapport avec vos relations bancaires avec nous sont traitées de façon rapide et équitable
Fournir un accès équitable aux produits et aux services de TD Canada Trust sans égard au sexe, à la race, à un quelconque handicap ou à l'origine ethnique des personnes
Nos Normes de Relations Bancaires Commerciales
Afin de renforcer davantage notre engagement envers vous, TD Canada Trust a établi les Normes des relations bancaires commerciales, décrites dans la présente brochure. Nos directeurs de succursale et nos conseillers financiers respectent ces normes et doivent, chaque année, s'engager par écrit à continuer de le faire.
Nos Normes des relations bancaires commerciales expliquent la qualité de service à laquelle vous êtes en droit de vous attendre de la part de TD Canada Trust. Elles peuvent également vous aider à déterminer les mesures à prendre si vous n'êtes pas satisfait de votre relation avec le personnel des services bancaires
Normes visant une communication claire et opportune
Nous vous fournirons des renseignements complets et exacts sur tous les produits et services de TD Canada Trust. De plus, nous nous engageons à établir une communication ouverte :
Notre but est de nous assurer que tous les documents, notamment les contrats, sont rédigés dans un langage clair, précis et facile à comprendre
Notre code de protection de la vie privée, qui décrit notre façon de respecter la confidentialité dans nos relations bancaires, est offert à votre succursale locale TD Canada Trust
Occasionnellement, dans le cadre d'une relation de crédit, des modifications sont apportées aux frais ou aux modalités. Il vous faut du temps pour réagir à ces modifications. C'est pourquoi nous nous engageons à vous donner un préavis raisonnable, relativement aux changements suivants :
Modifications aux frais de service et
aux frais de crédit des comptes
d’affaires : avis écrit, 30 jours à l’avance
Modifications aux frais ou aux modalités de crédit négociés ou aux marges de crédit de votre prêt
Modifications aux exigences en matière de garantie, ou réduction ou annulation d'une ligne de crédit : 30 jours à l'avance
Normes d'élaboration d'un processus simple d'établissement de credit
Lorsque vous vous adressez à TD Canada Trust pour obtenir du financement, vous recevez, sur demande, un exemplaire du Planificateur budgétaire de TD Canada Trust pour vous aider à établir votre plan d'affaires. De plus, nous vous expliquons ce qui suit :
Comment faire une demande de crédit
Les renseignements dont nous avons besoin pour traiter votre demande
Les motifs de nos exigences, comme les garanties sur prêts
Le délai dont nous avons besoin pour répondre à votre demande (notre objectif est deux jours ouvrables à partir de la date à laquelle nous avons en main tous les renseignements requis). Chaque demande de crédit est strictement évaluée au cas par cas
Lorsque votre demande de crédit est approuvée, nous vous expliquons ce qui suit (dans un délai de cinq jours ouvrables suivant l'approbation et, à votre demande, par écrit) :
Les modalités de l'entente de financement
Tous les renseignements et la documentation que vous devez nous fournir avant l'avance du prêt et pendant que celui-ci est en cours, comme les états financiers et l'état des comptes clients
Si nous déclinons votre demande de crédit, nous ferons ce qui suit (dans les cinq jours ouvrables suivant la décision et, à votre demande, par écrit) :
Nous vous expliquerons les principales raisons qui ont motivé notre decision
Nous vous aviserons des changements qui doivent avoir lieu pour que nous puissions reconsidérer votre demande
de prêt
Nous vous fournirons des renseignements supplémentaires, moyennant leur disponibilité, sur les programmes d'encouragement gouvernementaux, les conseillers aux entreprises et les sources de capital de risqué
Si des changements importants surviennent dans votre entreprise, TD Canada Trust examinera soigneusement les ententes de crédit existantes avant de décider si des mesures doivent être prises.
Notre Processus de Résolution de Problèmes
Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de votre relation avec TD Canada Trust, nous vous invitons à suivre les étapes ci-dessous.
Première étape - Communiquez avec nous en personne, par téléphone, par la poste ou par courriel
Faites-nous part de votre problème ou de votre préoccupation de la façon qui vous convient le mieux. Vous pouvez communiquer avec le directeur de votre succursale ou avec l'unité d'exploitation responsable de votre compte. Vous pouvez parler à l'un de nos spécialistes des Services télébancaires 24 heures sur 24, sept jours sur sept en composant le 1-888-572-8925. Si vous préférez nous faire part de votre problème par écrit, voici où vous adresser :
Adresse postale :
Rétroaction de la clientèle
Toronto-Dominion Centre
P.O. Box 193
Toronto, Ontario M5K 1H6
Télécopieur : 1-877-983-2932
Courriel: customerfeedback@td.com
Veuillez indiquer votre nom en entier ainsi que le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de votre entreprise dans votre courriel.
Nos représentants mettront tous les efforts pour résoudre votre problème à votre satisfaction dès la première étape. Si vous n'êtes pas satisfait de la solution qu'ils ont pu vous apporter, le directeur s'occupera de votre problème ou de votre préoccupation.
Deuxième étape - Transmettez votre problème à un cadre supérieur
Si vous n'êtes pas satisfait de la solution que vous avez obtenue du directeur après avoir suivi la première étape, ce dernier offrira de confier votre problème, en communiquant tous les détails pertinents en votre nom, au représentant du cadre supérieur responsable de la succursale ou de l'unité d'exploitation. Si vous préférez acheminer vous-même votre problème, le directeur consulté à la première étape se fera un plaisir de vous donner l'information sur la personne à contacter. Vous pouvez également vous entretenir avec l'un de nos spécialistes du Service télébancaire au 1-888-572-8925, qui vous aidera en demandant au représentant concerné de communiquer avec vous.
Si, après avoir parlé au représentant du cadre supérieur, vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée, un cadre supérieur s'occupera de votre problème ou de votre préoccupation.
Troisième étape - Communiquez avec l'ombudsman de la TD
Si vous n'avez toujours pas réglé votre problème ou votre préoccupation après avoir suivi les deux premières étapes, vous pouvez communiquer avec l'ombudsman de la TD. L'ombudsman de la TD s'engage de régler les différends de façon juste et professionnelle. Si l'on détermine que votre problème n'a pas été porté à l'attention du cadre supérieur comme l'exige la deuxième étape, l'ombudsman peut transmettre votre préoccupation au service approprié afin que celui-ci mène une enquête et vous réponde. Dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre demande, l'ombudsman de la TD vous écrira ou vous téléphonera pour vous dire à qui votre problème a été transmis, le cas échéant, si celui-ci a été résolu ou non, ou, si le cas est plus complexe, quelles sont les mesures additionnelles qui sont prises et le moment où la demande devrait être résolue. Vous pouvez écrire à l'ombudsman à :
Ombudsman de la TD
P.O. Box 1
Toronto-Dominion Centre
Toronto, Ontario M5K 1A2
Télécopieur : (416) 983-3460
Courriel: td.ombudsman@td.com
Veuillez indiquer votre nom en entier ainsi que le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de votre entreprise dans votre courriel.
L'ombudsman de la TD peut également être joint par téléphone au (416) 982-4884 ou sans frais au 1-888-361-0319.
Quatrième étape : Communiquez avec l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
Si vous n'êtes pas satisfait de la solution préconisée par l'ombudsman de la TD, vous pouvez vous adresser à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement.
Adresse postale :
Ombudsman des services bancaires et d'investissement
Boîte postale 896
Succ. Adelaide
Toronto, Ontario M5C 2K3
Service de télécopieur sans frais : 1-888-422-2865
Site web : www.obsi.ca
Courriel: ombudsman@obsi.ca
Veuillez indiquer votre nom en entier ainsi que le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de votre entreprise dans votre courriel.
Vous pouvez aussi communiquer avec l'OSBI par téléphone, sans frais, au
1-888-451-4519.
Agence de la Consommation en Matière Financière du Canada (ACFC)
L'agence de la consommation en matière financière du Canada supervise les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s'assurer que celles-ci respectent, en ce qui concerne la protection du consommateur, les dispositions de la loi qui régit les institutions financières fédérales.
En outre, l'ACFC renseigne les consommateurs, surveille l'application des codes de conduite du secteur financier et veille au respect des engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.
Au Groupe Financier Banque TD*, nous nous conformons aux nombreuses lois relatives à la consommation qui protègent les entreprises de diverses façons. Par exemple, nous vous renseignons sur nos taux d'intérêt et nos frais lorsque vous ouvrez un compte, et sur notre processus de traitement des problèmes. Nous vous aviserons également en bonne et due forme de toute fermeture de succursale susceptible de vous toucher.
Pour obtenir de plus amples renseignements ou formuler une plainte concernant une infraction potentielle aux lois mentionnées ci-dessus, à un engagement public ou à un code de conduite du secteur financier, veuillez communiquer par écrit avec l'ACFC comme suit :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa, Ontario K1R 1B9
Par téléphone au 1-866-461-2232 (service en anglais au 1-866-461-3222)
L'ACFC déterminera si le Groupe Financier Banque TD a enfreint la loi et, dans l'affirmative, elle décidera des mesures correctives nécessaires.
Remarque : L'ACFC ne participe pas aux procédures de recours. Toute demande de recours doit être faite conformément au processus de résolution de problèmes décrit dans la présente brochure.
Pour en savoir plus sur l'ACFC, veuillez visiter son site Web à www.fcac-acfc.gc.ca
Pour obtenir plus de renseignements, rendez-vous à n'importe quelle succursale TD Canada Trust, appelez au : 1-800-895-4463 (en français),
1-866-222-3456 (en anglais),
1-800-387-2828 (en cantonais/mandarin),
1-800-361-1180 ATM (appareil de télécommunication)
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